Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará

Résumé

Este trabalho tem como objetivos descrever a estrutura e o modelo da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará, apresentar as medidas adotadas para a implantação e o avanço gradual do sistema e avaliar os benefícios da atuação da ouvidoria para a gestão pública. Para atingir esses objetivos, foi descrita a estrutura da ouvidoria à luz da legislação específica e com base na experiência do governo do Ceará. As ouvidorias são importantes ferramentas à disposição dos cidadãos e do estado para facilitar a construção de uma administração que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa e quantitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso de caráter descritivo. Foram aplicadas as técnicas de pesquisa documental, realizadas entrevistas presenciais e aplicados questionários a uma amostra de 32 respondentes, sendo os dados coletados averiguados com o recurso da análise de conteúdo. Os resultados revelaram um sistema estruturalmente preparado para permitir que o cidadão participe da administração do serviço público de ouvidoria estruturado, que atua dentro de um modelo de gestão em rede, com canais de atendimento satisfatórios e processo automatizado de assistência ao usuário. A pesquisa revelou, contudo, ser incipiente a contribuição do sistema para a melhoria da gestão por dificuldades na divulgação dos relatórios, diferenças nas posturas dos gestores quanto ao uso das informações e deficiências no sistema de acompanhamento e avaliação de sua eficácia. O potencial de melhoria dessa contribuição é concreto, particularmente devido à adoção de inovações tecnológicas e ao empenho do governo na efetividade do sistema.